先日、会社の営業メンバーがご契約をいただいた際、最後に「ありがとうございます。ご期待に応えます！」と言った。
するとお客さんは、彼に、こう教えてくれた。
「いや、期待は応えるものじゃなくて、超えるものだから」と。
その言葉は、すぐに社内のSNSで共有され、私も含めて皆の心に置かれた。
「顧客満足」ではなく「顧客感動」のレベルとは何か？
「事前期待」を超えた「事後評価」を得るにはどうすれるか？
それを考え始めたとき、２つのことを思い出した。
正確には、その２つとも、一人の人から聞いた話で、先月の全国経営セミナーで講演されていた新 将命 氏（元・ジョンソン・エンド・ジョンソン社長）の話だ。
一つは、「冷えた６本のビール」という話。
昭和の時代、ある二軒の酒屋の実話。
店の広さ、品ぞろえ、ロケーションでは両社にさしたる違いはない。ところが、１軒はぼちぼちで、もう1軒の酒屋はべらぼうに儲かっていた。
この両社の違いはいったい何だったのか。
どちらの店も、夕方になると近所の主婦や飲食店から「ビール1ダースを配達お願いします」などと注文の電話がかかってくる。
そこで、ぼちぼちの酒屋は、倉庫から12本のビールをケースに入れて配達に走る。これは「事前期待」に応えており、さらに、速く持っていけば「顧客満足」になるかもしれない。
ところがもう１軒の酒屋は倉庫から６本のビールと、冷蔵庫の冷えたビールを6本入れて配達に伺っていた。
これが、期待を超え、満足を超え、感動のレベルかもしれない。
夕方に慌ててビールを注文する主婦や店主は何を求めているのか。それは、さっそくテーブルに出せる “冷えたビール” なのだ。
注文した人は、ビールが配達されたらスグに冷蔵庫に入れて冷やさなくちゃ…とは考えている。
しかし、「酒屋が気をきかせて冷えたビールを数本入れておいてくれたら助かるのに…」とまでは、意外と、考えても思いついもいなかったりするものだ。
冷えたビールを数本入れておくのに、かかるコストはどの程度だろう。そこから生まれる顧客の喜び、ひいては、贔屓にされて生まれる利益はどれほどだろう。
自社にとって、”冷えたビール” とは何だろうか。
利用開始日には既に過去のデータが入っている状態からスタートできること。整えられた顔写真が事前に登録されていることなどもそうだし、社内メンバーが率先して、お客さん先の社内を盛り上げようと、楽しいグループ画像を編集登録してくれていたりもする。
もちろん、まだまだやれることはたくさんあるが、ありがたいことに、冷えたビールを入れておこうとするマインドはメンバー全員にあると思う。
そしてもう一つの話、というか言葉がある。
ハードボイルドの有名な一節だ。
男は強くなければ生きて行けない。
優しくなけれな生きている資格がない。
先ほどの “冷えたビール” を社内ルールとして行ない「顧客の期待を超えよう！」という方法もあるだろうが、もっと大切なのは、”優しさ” なのだと思う。
お客さんに対する優しさ、仲間に対する優しさ。
それがあれば、ルールになくても、冷えたビールを出したくなるものだ。
冷えたビールは、スキル＝仕事力。
優しさは、マインド＝人間力。
それを掛け合わせたのが、仕事の業績や、人生の質として実る。
そういうことを、新氏は感じ、伝えてくれているのだと思う。
