幸せなオペレータ

2005年8月1日

サービスってスゴイ！

自宅周辺のケーブルＴＶがデジタル対応になったので、スカパーを解約し乗り換えることにした。

既にケーブルＴＶは契約済みなので、あとはスカパーを解約するだけ。忘れぬうちにカスタマーセンターに電話をして解約手続き！

そして、初回、電話に出たオペレータ（Ａ）との会話。

私：「解約したいので、解約の書類を送ってください」
Ａ：「では、お電話番号をお聞かせ下さい」
私：「×××－×××」
Ａ：「Ｂ－ＣＡＳコードをお聞かせ下さい」
私：「知りません。どこに書いてますか？」
Ａ：「請求書に記載されています」
私：「じゃ、調べて電話します」ガチャ

まぁ、別に気になることもない、普通の会話です。
そして、Ｂ－ＣＡＳコードを調べて、再度カスタマーセンターに電話したのですが、今度のオペレータ（Ｂ）がとてもステキな感じの人でした。ホレそうなくらい。

私：「解約したいので、解約の書類を送ってください」
Ｂ：「えっ、何かご不満をお持ちになられるような、私どもの失礼が
ございましたでしょうかっ？」（とても心のこもった感じで）
私：「いや、ケーブルに乗り換えるだけです」
Ｂ：「分かりました。少し残念ですぅ・・・。もし宜しければ、全て解約
されるのでなく、何かご興味のある１つだけでも、継続して頂くの
はいかがでしょうか？」
私：「いや、ダブってしまうので、全て解約でお願いします」
Ｂ：「かしこましました。本日の解約申込ですと、申し訳ございませんが
来月分のお支払いが発生してしまいますが宜しいですか？」
私：「はい、結構です」
Ｂ：「あっ、お安くできる方法があります。本日は番組変更手続きをして
お手数ですが月明け早々に再度解約のお電話をいただければ、来月
4800円のお支払いが200円にできます」
私：「あぁそうなんですか。それでお願いします、ありがとう」
Ｂ：「いえ、とんでもないです」

最初のオペレータ（Ａ）と比べると、まったく印象が違います。

ほんと、一瞬この人のために解約するの止めようかと思いました。まぁ現実的にはムダな支払いだから解約しますよ。
しかし！もし同じ商品・価格で競合中だったら……迷わずこの人を選ぶね。

この２人のオペレータは何がどう違うのか？

あっさり解約を受けるＡさんと、何とか継続を試みるＢさん。そこからは会社の方針がわからない。マクドナルドのように「ご一緒にポテトは・・・」（今どきないか？）の様な感じで、会社方針としてマニュアル化しているのかどうか。

もし、会社方針として「少しでも契約継続をするよう案内すること」となっていたのであれば、最初の人は仕事を半分していない。そして２人目のオペレータは、仕事を1.5倍している。会社方針の意味を完全に理解して、さらに自分の良さを加えているから。

それだけ違いがあって、この２人の給与（or時給）は違うのだろうか？

おそらく、同じだろう。
じゃ、何のためにＢさんは頑張っているのか？

「何のために？」、Ｂさんは、そんなこと考えたことないと思う。
えっ？　ＡさんとＢさんの人生には何も違いがないのか？！

いや、全然違うと思う。

毎日の仕事だけで考えても・・・Ａさんには無愛想で無機質なお客さんの電話ばかり受けるだろう。たまに、うるさいクレーム電話を受けて嫌な気分になる事も多いだろう。なぜか、うるさい客の電話を自分が取ってしまう。

Ｂさんは、やりやすく優しいお客さんの電話ばかり受けるだろう。たまに、クレーム電話を受けるが、嫌な気分になる事は無いだろう。なぜか、感じの良いお客さんの電話を取ることが多い。

もう一度考えたい。何のためにＢさんは頑張っているのか？
お金は、人生を楽しくさせるための１つのツールに過ぎない。