サービスってスゴイ!

幸せなオペレータ

自宅周辺のケーブルTVがデジタル対応になったので、スカパーを解約し乗り換えることにした。

既にケーブルTVは契約済みなので、あとはスカパーを解約するだけ。忘れぬうちにカスタマーセンターに電話をして解約手続き!

そして、初回、電話に出たオペレータ(A)との会話。

私:「解約したいので、解約の書類を送ってください」
A:「では、お電話番号をお聞かせ下さい」
私:「×××-×××」
A:「B-CASコードをお聞かせ下さい」
私:「知りません。どこに書いてますか?」
A:「請求書に記載されています」
私:「じゃ、調べて電話します」ガチャ

まぁ、別に気になることもない、普通の会話です。
そして、B-CASコードを調べて、再度カスタマーセンターに電話したのですが、今度のオペレータ(B)がとてもステキな感じの人でした。ホレそうなくらい。

私:「解約したいので、解約の書類を送ってください」
B:「えっ、何かご不満をお持ちになられるような、私どもの失礼が
ございましたでしょうかっ?」(とても心のこもった感じで)
私:「いや、ケーブルに乗り換えるだけです」
B:「分かりました。少し残念ですぅ・・・。もし宜しければ、全て解約
されるのでなく、何かご興味のある1つだけでも、継続して頂くの
はいかがでしょうか?」
私:「いや、ダブってしまうので、全て解約でお願いします」
B:「かしこましました。本日の解約申込ですと、申し訳ございませんが
来月分のお支払いが発生してしまいますが宜しいですか?」
私:「はい、結構です」
B:「あっ、お安くできる方法があります。本日は番組変更手続きをして
お手数ですが月明け早々に再度解約のお電話をいただければ、来月
4800円のお支払いが200円にできます」
私:「あぁそうなんですか。それでお願いします、ありがとう」
B:「いえ、とんでもないです」

最初のオペレータ(A)と比べると、まったく印象が違います。

ほんと、一瞬この人のために解約するの止めようかと思いました。まぁ現実的にはムダな支払いだから解約しますよ。
しかし!もし同じ商品・価格で競合中だったら……迷わずこの人を選ぶね。

この2人のオペレータは何がどう違うのか?

あっさり解約を受けるAさんと、何とか継続を試みるBさん。そこからは会社の方針がわからない。マクドナルドのように「ご一緒にポテトは・・・」(今どきないか?)の様な感じで、会社方針としてマニュアル化しているのかどうか。

もし、会社方針として「少しでも契約継続をするよう案内すること」となっていたのであれば、最初の人は仕事を半分していない。そして2人目のオペレータは、仕事を1.5倍している。会社方針の意味を完全に理解して、さらに自分の良さを加えているから。

それだけ違いがあって、この2人の給与(or時給)は違うのだろうか?

おそらく、同じだろう。
じゃ、何のためにBさんは頑張っているのか?

「何のために?」、Bさんは、そんなこと考えたことないと思う。
えっ? AさんとBさんの人生には何も違いがないのか?!

いや、全然違うと思う。

毎日の仕事だけで考えても・・・Aさんには無愛想で無機質なお客さんの電話ばかり受けるだろう。たまに、うるさいクレーム電話を受けて嫌な気分になる事も多いだろう。なぜか、うるさい客の電話を自分が取ってしまう。

Bさんは、やりやすく優しいお客さんの電話ばかり受けるだろう。たまに、クレーム電話を受けるが、嫌な気分になる事は無いだろう。なぜか、感じの良いお客さんの電話を取ることが多い。

もう一度考えたい。何のためにBさんは頑張っているのか?
お金は、人生を楽しくさせるための1つのツールに過ぎない。

もっとカンタンに今日から人生を楽しくさせるツールがあるのに。
笑顔、優しさ、笑い、心くばり、許してあげる、認めてあげる・・・

来月の給与を2倍にすることが難しくても、今から笑顔や優しさを2倍にすることはできる。こんなカンタンなことなのに、言っている私自身よく忘る。

でも!無料で効果絶大!

いくら人にあげても減らないもの。それなのに、相手は返してくれる。
まったく減らないものをあげているのに、あげただけ返してくれる!

良い店と悪い店。    アルバイトの笑顔ひとつで判断している。
良い会社と悪い会社。  電話を取り次ぐ人の応対ひとつで判断している。
良い夫(妻)と悪い夫(妻) 優しい一言で、水に流したりする。

優れたホスピタリティで有名なレストラン 六本木カシータでは、お客様にどれだけムダな手間をかけてあげるか! スタッフが競っている。
サービスって奥の深いテーマだなぁ。

しみじみ

アーカイブ since 2004

ランダムPickup

PAGE TOP